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      導入SB/T10382:2005《服務管理體系規范及實施指南》相關要求

       

       

      SB/T10382-2005《服務管理體系規范及實施指南》是國家發展和改革委員會于2005年批準實施的適應于服務性企業,為規范服務組織的內部管理針對性和適用性更強的管理體系標準。

      如何提高服務質量的問題已經成為一個引起國際關注的重要問題。ISO9001:2000標準聲稱不僅適用于制造業,而且適用于服務性企業。但是由于ISO9001質量管理體系更多地反映了制造業的特點,所以在應用于服務性企業時存在著局限性。這些局限性主要表現在以下方面:

      1.在服務性企業中,組織必須與顧客始終保持接觸狀態。不僅服務人員要與顧客始終保持接觸,服務場所、服務設施、服務用品也要與顧客始終保持接觸。接觸過程的連續性和規律性,決定著組織內部活動的連續性和規律性。因此,服務性企業要求按照與顧客接觸的相關性和重要性來規定管理職責。這意味著組織的內部活動必須和組織與顧客的接觸活動保持一致,而不是相反。服務管理體系恰好適應了服務性企業的這一要求。而ISO9001質量管理體系則不能完全適應服務性企業的這一要求。

      2.在服務性企業中,我們經??梢钥吹阶鳂I現場似乎存在著多余的作業人員。這些多余的作業人員實際上是為了應付客流量的變化。因為服務性企業不可能像制造業那樣,把多余的生產能力變為產品儲存起來等到需求增加的時候再投向市場。服務性企業必須始終保持與顧客接觸的最大能力,而不管實際接觸的顧客究竟有多少。在這種情況下,對人力資源的現場控制就比對物質資源的現場控制顯得更為重要。服務管理體系恰好適應了服務性企業的這一要求。而ISO9001質量管理體系則不能完全適應服務性企業的這一要求。

      3.在服務性企業中,與顧客接觸的過程是和服務提供過程聯系在一起的。顧客不僅是服務提供的對象,而且是影響服務質量的一個重要因素。因此,服務性企業在進行過程控制的同時不能不想方設法地控制顧客。服務管理體系恰好適應了服務性企業的這一要求。而ISO9001質量管理體系則不能完全適應這一要求。

      4.有形產品的不合格通??梢杂眉m正措施來加以解決。但在服務性企業中,有些不合格服務因服務提供過程的結束而變成了持續存在的不合格。對于這一類不合格服務,只能采取補救措施而不是糾正措施來加以解決。服務管理體系恰好適應了服務性企業的這一要求。ISO9001質量管理體系則不能完全適應這一要求。

      由于上述原因,ISO9001質量管理體系在服務性企業中的應用僅僅解決了包含在服務質量中的有形產品的質量問題,并沒有真正解決服務質量本身所存在的問題。因此,有必要從適應服務性企業發展和規范服務管理的角度出發,在華南路橋公司擬建立的質量環境安全一體化管理體系過程中,有必要按SB/T10382-2005《服務管理體系規范及實施指南》導入服務管理體系。

      服務管理體系是國家有史以來發布和實施的第一個涵蓋服務性企業及制造業的服務部門的行業標準。服務管理體系在ISO9001質量管理體系的基礎上提出了許多新的管理思想和管理方法,這些管理思想和管理方法的應用,將會促使華南路橋公司的服務組織的服務質量得到大幅度提高。

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