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      最新國家標準GB/T19012—2008《組織處理投訴指南》簡介

       

       

          在社會經濟飛速發展,法制建設逐步完善,消費者需求不斷提高,企業競爭趨于白熱化的今天,產品質量和顧客滿意已經成為了全世界日益關注的重大問題。有效處理投訴是直接使顧客由不滿意變為滿意的重要手段。各國都在積極研究制定投訴處理標準。

      ——早在1995年,澳大利亞就發布了AS42691995年《處理投訴》國家標準,成為世界上最早對外正式公布投訴處理標準的國家。

      ——1998年,我國參考了AS42691995標準,制定了GB/T172421998《投訴處理指南》國家標準,規定了組織對用戶投訴處理的基本原則,確定了投訴處理的基本要素、程序、解決爭議的途徑等。該標準對有效處理顧客投訴,提高顧客滿意度,促進我國社會主義經濟健康、有序的發展發揮了積極的作用。

      ——1999年,全球研究服務質量的先驅,英國標準協會(BSI)制定了BS86001999《投訴管理系統指南》國家標準,在2000年還制定了CMSAS862000《投訴管理準則評審系列》,與BS86001999配套使用。

      ——200010月,日本工業標準協會(JIS)也制定了JISZ99202000《投訴抱怨管理指南》國家標準,規定了處理的相關要求。該標準是日本第一個關于投訴處理的標準,隨后它成為日本企業界引進投訴處理管理體系的典范標準。

      ——ISO為了幫助全球市場的用戶,由ISO/TC176/SC320033月制定了第一個關于處理投訴的國際標準草案ISO/DIS10018,并于20049月正式發布,更改代號為ISO10002《質量管理一顧客滿意一組織處理投訴指南》。在頒布實施ISO10002的基礎上,2006年年底,ISO又出臺了ISO/DIS10003《質量管理——顧客滿意——組織外部爭議解決指南》。20073月,ISO正式將ISO/DIS10001《質量管理——顧客滿意——組織行為準則指南》向各成員團體提交表決。至此,ISO制定了一整套投訴處理系列標準,規定了有效的投訴處理機制,標準將在促進公平市場的產生、增強組織對投訴問題的處理能力,最終提高顧客滿意度等方面發揮重要作用。

      ——日前,我國又將ISO10002國際標準,等同轉化為GB/T190122008《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》國家標準,并將于2008121開始實施。該標準以企業為主體,為投訴提供了一個公開、公平,用戶能積極響應的處理系統,提高了企業以系統方式解決投訴的水平,從而使企業和投訴者雙方都滿意;同時提高了企業消除投訴根源的能力。實施該標準,還有助于創造一種“用戶關注型”的解決投訴的有效途徑,鼓勵企業有關人員提高產品質量和服務水平,使企業在激烈的市場競爭中牢牢抓住用戶,提高用戶滿意度和忠誠度。該標準的頒布實施,充分表明我國高度重視投訴處理工作,并保持了與國際的協調一致性。

      一、GB/T19012標準簡介

      1.標準適用于一切組織

      GB/T19012標準提供的投訴處理程序,適用于各種規模的組織和部門;適用于所有類型的商業或非商業活動,也包括與電子商務相關的投訴處理過程,以使組織、投訴者、其他相關各方受益。標準還以附錄的形式為小規模企業的投訴處理程序提供了指南。

      2.標準為組織投訴處理提供指南

      GB/T19012

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