1. <tr id="korfj"><nobr id="korfj"><delect id="korfj"></delect></nobr></tr><tr id="korfj"></tr>

      <small id="korfj"><acronym id="korfj"></acronym></small>
      專業提供最新的ISO標準認證咨詢
      PROFESSIONAL TO PROYIDE THE LATEST ISO STANDARD CERTIFICATION CONUSUL TING
      怎么做顧客滿意度調查


      一、 傾聽顧客的意見,應對顧客的需求

      面對日益激烈的競爭,越來越多的企業發現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業的市場努力的關鍵。
      最保守地講,顧客滿意度市場調查可以讓他們的顧客知道,這家公司是真正看重他們的意見的,這樣一來,起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上,顧客滿意度的市場調查作用遠非僅限于此。顧客滿意度調查可以發現提升產品或服務的機會,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。
      在當今的商業社會,傾聽顧客的意見--無論是內部顧客,還是外部顧客的意見,是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大,也許意味著你的企業離成功或是失敗距離有多遠。

      二、 對外部顧客進行的市場調查

      零點調查公司幫助顧客確定關鍵的顧客對產品或服務的期望和意見。系統地測量外部顧客的滿意度是十分必要的,因為,許多的對產品或服務不滿意的顧客從來不對產品或服務的提供者――公司或企業直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。零點調查公司通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數據以幫助顧客:
      把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面;
      評估顧客的競爭地位;
      預測顧客未來的需求;
      調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。
      三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業

      研究發現,顧客這樣來定義一家公司提供的產品或服務的質量:他們將其與競爭者的產品或服務進行對比。假設你的公司的產品或服務質量提高了,但與此同時,你的競爭對手的質量提高得更快,那么,實際上,你的"可感知的質量"是下降了。
      顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業與競爭者的顧客的兩組數據可以對比出企業各自的強勢點與弱勢點,針對性更強。
      經常將自身與競爭者(標桿)進行對比的經營者能夠迅速把握他們自身經營的強勢點,同時,他們也能夠迅速發現弱勢點,并在弱勢點沒有發展成大的麻煩之前對癥下藥。
      實際上,業績不俗的企業一般會樹立下面的標桿:
      -- 該企業最主要的競爭者
      -- 該企業所處的產業的平均水準
      -- 在該企業所處產業的世界級的生產商或服務商

      四、 衡量滿意度的主要維度

      在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下,零點調查公司的顧客滿意度調查區分產品滿意度和服務滿意度兩個方面。
      零點公司的產品滿意度的主要維度為:
      -- 風格
      -- 可靠性
      -- 耐用性
      -- 可維修性
      -- 可感知的質量
      零點公司的服務滿意度的主要維度為:
      -- 服務信用度
      -- 有形度
      -- 服務響應度
      -- 服務保證度
      -- 服務移情度

      五、 調研的準備之一--------確定調查地區、配額安排
      根據有重要信息價值的次級因素──承銷規模、地理區域、行業類型等等如根據顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額,根據顧客生產的不同產品種類所涉及的行業進行配額,或根據顧客的不同銷售區域,哪些是保有量較大的地區,哪些是更具有戰略價值的地區,若顧客的銷售區域比較分散,可能根據基本的行政區域選擇一線、二線城鎮等原則進行配額,總之調查地區及配額的確定應根據具體的項目,具體的顧客,選擇對顧客有意義的指標來確定。 六、 調研的準備之二――確定訪問頻率

      顧客滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查。一方面,可以檢測在上一次的調查反饋之后的整改的實際效果,另一方面,不斷變化的市場(產品市場、競爭者市場)的本身也決定了滿意度的調查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調研一般按月、按季或按年度進行。訪問頻率依賴于下列的因素:
      ――處于產品生命周期初期的產品需要頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按月進行。
      ――除非競爭形勢變化神速,一般而言,已經打開市場的產品或服務不需要太頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按季進行。
      ――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數
      ――當股份企業進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關措施時需要更頻繁的滿意評價
      ――應結合考慮前次的調研后的整改是否已取得了有形的結果,否則,對個人顧客來講,不宜進行第二次的訪談,以免引起顧客的心理厭倦。

      管理培訓專線:13570008189 020-38913061
      梁小姐電話:13332888798
      地址:廣州市天河區黃埔大道路163號富星商貿大廈東塔16樓
      CopyRight@廣州譽杰管理咨詢有限公司版權所有 粵ICP備19028229號
      地址:廣州市天河區黃埔大道路163號富星商貿大廈東塔16樓
      CopyRight@廣州譽杰管理咨詢有限公司版權所有 粵ICP備19028229號
      久久综合五月天婷婷丁香社区,黑人多p大杂交,情人伊人久久综合亚洲,韩国19禁床震无遮掩免费,中文字幕亚洲精品乱码