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      強化持續改進,增強顧客滿意


      ISO9000族標準94版與2000版的一個明顯差別之處,即2000版強調了組織持續改進,不斷提高業績,增強顧客滿意,那么,對于一個組織來講,如何實現持續改進,增強顧客滿意,贏取更多的市場,一直以來這是個困擾企業的話題。

      一、何謂持續改進

      在ISO9000:2000術語和定義中3.2.13對持續改進作如下定義:

      增強滿足要求的能力的循環活動(要求包括明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望)

      所謂的循環活動,即P-D-C-A循環活動。

      二、持續改進的意義

      1、增強顧客和其他相關方滿意的機會,是一種持續的活動。

      2、及時發現問題,及時采取措施,防止問題擴大化,降低浪費。

      3、發現問題的隱患,及時采取預防措施,防止問題發生,杜絕損失

      三、持續改進的方法

      在ISO9001:2000《質量管理體系——要求》8.4條款明確指出組織應確定,收集和分析適當的數據,以證實QMS的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續改進QMS的有效性。

      同時在8.5條款改進中8.5.1也明確指出,組織應利用質量方針、質量目標、審核結果(包括外審、內審)、數據分析、糾正和預防措施及管理評審,持續改進QMS的有效性,上述兩條款都明確在進行改進前,必須尋找可以改進的機會,并明確如何尋找,即:

      收集和分析數據,具體收集和分析哪些數據,在8.4條款和8.5.1條款都已明確,但不限于:

      ●顧客滿意方面

      ●產品的符合性

      ●過程的發展趨勢方面

      ●供方有關的數據

      ●質量目標達成情況的統計

      ●內部審核和外部審核的結果

      ●管理評審的結果

      ●糾正和預防措施的實施情況


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