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      服務的特性與分類


      文 件 名

      服務的特性與分類

      電子文件編碼

      FWZL001

      頁 碼

      3-1

       

      ●服務的定義

      (1)在ISO9000∶2000《質量管理體系 基礎和術語》中提到“產品是過程的結果”。包括四大類:服務、軟件、硬件和流程性材料。服務通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及:

      ①在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動。

      ②在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動。

      ③無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)。

      ④為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。

      (2)從服務的有關定義可以看出以下幾層意思:

      ①服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務產品的組織或個人,顧客可以是提供服務的組織的內部的或外部的。服務的中心是顧客,服務是針對顧客的需要來說的,這就是服務的基本內涵。顧客的需要是指顧客的社會需要,這種需要通常包括在服務的技術標準中,或服務的規范中,有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中,也包括在服務提供過程中。

      ②服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是。



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