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      服務質量及其內涵


      文 件 名

      服務質量及其內涵

      電子文件編碼

      FWZL002

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      3-1

       

      ●服務業的目的是滿足顧客的需要

         服務業的目的是滿足社會的需要,滿足顧客的需要,并以此獲得自身的發展和應有的效益。滿足顧客需要是服務業目的的核心,沒有顧客的需要就沒有社會的需要,滿足不了顧客的需要,也就不能滿足社會的需要,不能滿足顧客的需要,服務組織將無法生存和發展。顧客的需要是策劃服務內容的輸入,準確地把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務。所以,不斷了解顧客的需要,用于改進服務,才能使服務組織具有生命力。

      ●服務質量就是滿足顧客需求,并且一次將事情做對

         有關服務的國際標準中有一個三角四圓圖,位于三角上的三個圓分別是“管理者職責”、“質量體系結構”和“人員及物資資源”,而中心的一個圓是“與顧客的接觸面”。在構成的類似三角形關系中,顧客是中心,國際上稱為“服務金三角”,這是服務質量管理中的基本構架,三者之間是以顧客為中心的互動關系。

         顧客需求是服務工作者首先要確立的方向和目標,也是企業經營成功的根本保證。而管理者職責包括經營戰略,它來源于對顧客的充分了解,以及了解所確立的市場面、服務的對象、服務的層次、服務的內容、服務的標準等。在確定和評價市場及顧客需求的基礎上,確立本企業的經營戰略和目標,再把經營戰略和目標貫徹到企業的質量管理體系中去細化和分解,成為經營策略的手段和方法。同時要把質量管理體系的要求落實到每個人員,通過教育和培訓、內部溝通和激勵,使人員素質不斷提高,全方位地為顧客服務,讓顧客滿意。因此,開展服務活動,首先要確定服務對象(顧客),明確顧客的需求,再把服務的需求轉變成與此相應的服務屬性,這些屬性可稱做“質量特性”。

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