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      也談客戶投訴處理技巧

      我們首先來想一想為什么客戶會有這么激烈的反應:

      1.他們也許因為各種其它與你無關的原因而感到不快,他們所需要的也只是他們的不快情緒的發泄。他們也許本來是十分友好的人。

      2.他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮,說話語氣跟平常好像變了一個人,變得情緒化、容易激動。

      3.不要把客戶對你說的不禮貌的話當成是對你個人的侮辱??蛻舨⒉皇窃诎l泄對你本人的不滿,而是由于主管或客觀原因導致對企業產品或服務的不滿情緒。

      4.不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來,很可能什么事情也解決不了,這并不是雙方想要的結果,而且很容易使問題升級。

      5.把注意力集中在所涉及到的問題及事實上,盡量減小情緒上的反應。

      6.說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸,讓自己盡量平靜下來。

      處理客戶投訴的具體技巧

         客戶投訴一般分兩種類型:正當的和不正當的。但是,在了解事情的全部事實之前,你并不知道到底是那種類型。

      操作技巧:

      ? 做一次深呼吸

      ? 讓你的聲音保持熱情和友好

      ? 傾聽客戶的陳述,做好詳細的記錄

      ? 不要打斷客戶

      ? 記下客戶的姓名以及聯系方式

      ? 記錄下客戶所反應的相關產品或服務信息

      ? 對客戶表示同情但不失原則

      ? 如果判斷是自己企業的錯誤,像客戶表示真誠的道歉

      ? 永遠不要急欲找借口

      ? 如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等),要盡快兌現承諾。

      避免說或做以下事項:

      ? 你打錯了部門或號碼

      ? 這不是我的過錯

      ?

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