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      有效處理投訴的方法和步驟 特殊客戶投訴有效處理技巧


      有效處理客戶投訴的方法和步驟
      【內容提要】
      ·接受投訴,迅速受理,絕不拖延
      ·平息怨氣,當客戶的出氣筒
      ·澄清問題
      ·探討解決
      ·采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決
      ·感謝客戶
      有效處理客戶投訴的方法和步驟
      接受投訴
      ◆迅速受理,絕不拖延;
      ◆避免對客戶說"請你等一下"。
      【自檢】
      檢測如下問題:
      舉幾個你親身經歷的投訴例子,結果如何,客戶滿意或不滿意的方面?
        客戶投訴的處理方法第一步叫做"接受投訴",要求迅速受理,絕不拖延,這是第一個要素。避免對客戶說"請您等一下",因為你并不了解這位客戶的性格,這個投訴對他生活工作帶來多少影響。
        投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業的信任,使企業的口碑得到良好的維護,有更多的"回頭客"。

      平息怨氣

        客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發泄性質,因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒,需要安撫客戶,采取低姿態,承認錯誤,平息怒氣,讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。

      澄清問題

        需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會,來分散心里積壓的不滿情緒,如果放棄這個機會,就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件。
        通過提問題,用開放式的問題引導客戶講述事實,提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后,用封閉式的問題總結問題的關鍵。例:"您剛才所說的情況是您在鄭州出差期間,您的手機經常沒有信號,是這樣的嗎?"

      探討解決,采取行動

        探討解決是指投訴怎幺處理?是退,還是換,還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案,客戶失去了一個選擇的余地,他就沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做:第一步是先了解客戶想要的解決方案,客戶服務人員主動提出"您覺得這件事情怎幺處理比較好?"然后第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。

      感謝客戶

        感謝客戶是最關鍵的一步,這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧??蛻舴杖藛T需要說三句話來表達三種不同的意思:

      ◆第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
      ◆第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧;
      ◆第三句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。
      【自檢】
      ◆根據圖中所問,依次回答下列各題:

      特殊客戶投訴有效處理技巧
      【內容提要】
        一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理,然而從根本上說,他還是有理智、講道理的。但難纏的人,是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的,大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感
      特殊客戶投訴的類型
        難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通,大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感,實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求,盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有:
      ◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
      ◆下流或令人討厭的客戶--尋呼臺經常會遇到,文化素質很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
      ◆矜持的客戶。矜持的客戶為什幺把他叫做難纏的客戶呢?一般來說矜持的客戶有一些真實想法,他不愿意說出來,這種人很高傲,很難溝通,不太容易接受服務人員的建議。
      ◆霸道的客戶。

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