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      持續改進是最終目標


      ISO 10002辟出專門章節對企業的持續改進進行了規范,包括:收集信息、投訴分析及評估、投訴處理過程的滿意度、投訴處理過程的監控、投訴處理過程的審核、投訴處理過程的管理評審以及持續改進。
         其中值得特別解釋的是投訴處理過程的監控,香港通用公證行有限公司的產品及服務發展經理游天鴻舉了這樣一個例子,比如一家公司承諾電話響三下將會有人接聽,在實際操作中就應該對具體實施情況進行監控,一些公司安裝具有此項功能的軟件,可以使管理者獲得很多有用的數據并以此進行改進。比如,電話響幾下會有人接,一個電話不接需要跳到另外幾個電話會接,接聽后通話時間有多長等等,這些數據可以幫助了解很多問題。。管理者希望在一個適當的時間內把問題解決,如果時間過長可能表示接線員表達有問題或者對業務了解不夠,需要對他進行培訓;如果電話跳線的次數太多表示接電話的人員數量不夠。
        通過對投訴處理過程的審核和投訴處理過程的管理評審可以使企業了解改進方向和空間。

      光有標準還不夠

        SGS國際認證服務部專家說,ISO 10002是告訴企業應該有這些架構,但是并沒有告訴一家企業如何搭建這個構架。所以,任何一家準備推行這一標準的企業還需要一些支持性的活動,比如服務心態的改變、建立顧客服務標準、投訴處理技巧、處理顧客投訴的步驟、處理電話投訴過程中如何建立良好的電話應對技巧及服務、處理面對面的顧客投訴、如何響應不同的投訴個案等等。

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