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      投訴管理運作


      環環相扣,保持追蹤
        那么,推行了ISO 10002的企業是如何運作投訴管理的呢?按照標準要求程序這樣的:溝通(渠道)、接收投訴、確認投訴、投訴的初步評估、投訴調查、投訴答復、投訴在企業內部的溝通及持續改進、關閉投訴,而貫穿始終的對投訴的追蹤管理。
        溝通即投訴渠道是怎樣的,顧客怎樣才能找到渠道,此外還包括要申明雙方的權利和義務等支持性信息等。
        接受投訴,不言自明即指企業受到了來自顧客的投訴。
        確認投訴,規范運作的企業常常會在接到投訴后以最快時間回應顧客,比如顧客回接到來自企業的信息說明已經接到投訴,正在調查,表達企業對顧客關心的謝意等。
        初步評估包括企業辨別投訴性質的能力,比如收到投訴可以作出初步評估,顧客是真的對產品或服務有意見而投訴還是惡意泄私憤。因為這兩者有本質的不同,投訴者希望有一個回應和解決辦法,而惡意謾罵者則不同。同時,在許多企業中,不同問題的投訴需要不同的部門來處理,企業也需要在這一個步驟中進行分流。
        投訴調查則是進入了實質性調查投訴中。
        回復,即調查結束后對顧客進行答復。
        投訴在企業內部的溝通及持續改進,這又是一個ISO 10002與眾不同的地方,以往任何涉及到投訴管理的標準到回復階段就結束了。但是,按照ISO 10002的理念投訴管理不應該就此結束,而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通,進而持續改進。比如,一家有多家連鎖餐廳的公司,在其中的一個餐廳接到投訴并且有了圓滿的解決方案后,應該把投訴的內容、解決的方案等一系列信息傳遞給其他分店并作整體改進,以免其他餐廳今后也遇到同類投訴,或者問題出現后解決的辦法卻不同,影響企業形象。

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