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      首要條件


      搭建內部管理和投訴流程的平臺
        按照ISO 10002的要求,一家希望推行投訴管理體系的企業首先要做的事情就是搭建內部投訴管理和投訴流程的架構。內部管理的架構包括承諾、方針、各級管理者及包括接觸到客戶投訴的員工在內的所有員工的權限和職責等。
        對于處理投訴流程的規劃與設計則顯得比較復雜一些。首先要制定目標,這個目標將不止一個。按照傳統做法,企業往往只制定一個投訴目標,比如每年接到的投訴不能超過10等。這種做法的弊端是企業很難通過投訴獲得自身需要改進的信息。按照ISO 10002的理念,從接到投訴到解決投訴,每一個步驟都可以設定目標。比如,前期可以承諾電話響幾下就要接,保證收到投訴24小時內會回應投訴等;投訴處理過程中可以對調查投訴的時間進行承諾;投訴解決后可以對客戶是否滿意進行調查等。不同目標的設定使企業很容易就能夠找到改善的方向。
        設定目標之后,企業可以以此為依據制定活動和資源的分配。比如有專家舉了這樣一個例子,一家企業承諾電話鈴響3下之后就會有人接聽電話,但是實際上的時間卻要長許多,因此,企業管理者就要考慮是否是接線員數量太少造成的,如果是,在資源調配方面就要做一些調整。

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