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      與眾不同之處


      9項指導性原則
        事實上,ISO 10002投訴管理體系并不是一個新鮮事物,早在上個世紀90年代就已經出現了關于投訴管理的標準。但是,與以往任何一個投訴管理標準相比,ISO 10002具有很多與眾不同之處,首先它制定了投訴管理的9項指導性原則,即可見性、可達性、響應度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負責任、持續改進和收費。其次,提出了一些比較先進的概念。
        可見性和可達性是ISO 10002首先提出的概念??梢娦?,即指一家公司接受投訴的渠道是否是透明的和可見的。比如,一些公司口頭承諾設有專門由于投訴的渠道――電話號碼、網絡服務、專門的部門等,但是當顧客真正要投訴時卻發現找不到任何電話號碼等投訴途徑。所以,ISO 10002規定投訴渠道一定要透明。
        可達性,指投訴渠道暢通。這里的暢通不僅指投訴渠道的有效性,即電話有人接聽,有相關人士處理投訴問題等,還要求投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要,其中就包括殘疾人、兒童、老人、外國人等有特殊需要的人群。比如,如果一家企業的投訴渠道只有電話一種方式,按么對于聾啞人來講它就形同虛設。所以,ISO 10002要求應該針對所有顧客群提供足夠的投訴渠道。
        以顧客為中心,指企業應該在不違反公司其他原則的基礎之上盡量滿足顧客的需要。比如,很多公司在處理投訴過程中,有種種以保護自身利益為主的規定,只可以退款、不換貨,或者顧客希望得到書面回復,但公司只能提供口頭回復等等。
        持續改進包括兩個方面的內容,一是希望利用投訴發現的問題改進產品;二是發現投訴流程中需要改進的地方,比如有的投訴電話永遠打不通等問題。
        負責任,主要是公司內部管理上的問題。比如造成問題的相關責任人都要負責任,今后能夠有效地改善工作等。
        保密性指在事情沒有解決之前不要公開被投訴者和投訴人身份,以免影響調查的公正性。
        響應度指企業收到投訴后應該及時作出反應。
        客觀性代表對投訴的調查和處理要客觀公正。
        收費則表示ISO 10002希望投訴渠道不要收費。

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