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      ISO10002投訴管理體系--圓滿解決客戶投訴


      背景:ISO9001的"補丁"
        2004年,國際標準化組織(ISO)發布ISO 10002投訴管理體系,這個標準與ISO9000質量管理體系和所有1萬系列標準一樣都是由質量管理委員會(TC176)制定的,并且和所有1萬系列標準一樣都是以提高質量管理為目的的支持工具,比如ISO 10012是儀器校正和車輛的標準,ISO10015是涉及培訓管理的標準。
        事實上,在ISO 9001中已經有兩個條款提到了投訴,但是只提到需要收集投訴,并且從中分析顧客的不滿。對于如何處理這些投訴,怎樣分析這些信息卻沒有要求。所以在現實中,審核員在對申請認證的公司進行審核時常常發現,許多公司除了有詳細的投訴統計表之外,不做任何其他工作;還有些公司雖然有些作為,但也只是收集信息,改進的程度極其做有限。所以按照專家的觀點,從這個意義上講ISO 10002投訴管理體系可以說是ISO 9001質量管理體系的組成部分,它應用了PDCA原理,沿用了ISO 9001的定義和用語,具有最好兼容性。
      意義:對投訴進行系統而周到的管理
        在傳統觀念中,顧客投訴往往被看作是"沒事找碴"。但是,一系列的統計數字卻把人們從傳統觀念中驚醒過來:調查表明,26個不露聲色的不滿客戶中,平均有25個將棄你而去,而他們的朋友中有1560個也不會選擇你;98%的不滿顧客從來沒有向對方投訴。因此,如今許多公司都明白了幾個道理:有投訴是正常的――任何公司都不可能讓所有顧客滿意。投訴中蘊藏著巨大的價值――客戶投訴的內容能夠提供很多改善產品、轉變市場策略及提高服務質量的信息,所以它是一個收集客戶意見的極好渠道;同時,適當地處理客戶投訴還可以成為提高客戶忠誠度的工具,以致提高公司聲譽。顧客對公司投訴肯定要比他對其他顧客抱怨或者無聲無息地"離你而去"更好。
        基于這種觀念的轉變,ISO 10002發揮了它涵蓋的顧客群更廣泛(理論上所有顧客)、更系統和規范化的管理投訴過程的特點,使一家企業養成一個以客戶為中心,具有一致、系統化及快速響應的投訴處理過程,加強其識別及減低投訴根源的能力,改善公司運作。同時,使鼓勵員工加強其面對顧客的技巧。

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