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      企業處理投訴有標準可循 依法依規才能達到雙贏

       

       

      一個投訴處理不當可以“殺死”一個企業乃至摧毀一個行業。如何依法依規、公平、合理、及時、高效地處理各類投訴事件,并在保護消費者合法權益的前提下維護自身合法權益,已成為廣大企業面臨的一個重要課題——

      國家標準化管理委員會今年5月頒布的GB/T19012-2008《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》國家標準,將于2008121正式實施。

          企業處理投訴也要有標準?什么叫非正常投訴?為什么會有非正常投訴?企業如何運用標準處理投訴、促進和諧消費?日前,圍繞相關話題,一些企業、標準制定、質量監管、消費者保護組織等方面的專家發表了看法。

        企業處理投訴標準非我國獨有,新國標等同采用國際標準

          國內消費者或多或少都有這樣的經歷,購買的商品或服務出現問題后,找到有關企業,有時多少要憑運氣,看你碰到了什么企業甚至是碰到了什么人。有的企業相對規范,職責嚴明,該怎么辦就怎么辦;有的則和你扯來扯去,讓你費盡口舌。如何讓企業處理顧客投訴這項活動更規范、從而讓顧客更滿意,讓企業的形象、品牌更佳?這也正是上述標準制定的初衷。

          記者了解到,企業處理投訴標準并非我國獨有。這項由中國標準化研究院和中國質量協會共同起草的國家標準是等同采用國際標準,名字都跟國際標準一致。據國家標準委服務業標準部主任廖曉謙介紹,由于投訴是企業在經營活動中經常遇到的問題,為了更好的處理顧客的投訴,有很多國家都制訂了相應的標準,對這項活動進行規范。自澳大利亞1995年發布世界上第一個投訴處理國家標準后,英國、日本以及我國都制定了相應的國家標準。

          國際標準化組織認識到投訴處理問題的全球性和重要性,在一些國家制定的國家標準基礎上,20049月正式發布了ISO10002、2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》國際標準。為保證我國企業處理顧客投訴問題的方法、原則等與國際接軌,2007年底我國依據國際標準對原國家標準進行了修改,形成了現在新的國家標準。

          該標準主要規定了企業處理顧客投訴的基本原則、框架、程序、以及規范解決爭議的途徑等。其中包括處理投訴的透明性、可行性、公正性及信息的搜集、投訴的分析評估等要求。

          非正常投訴與法律不完善有關,企業應將所有投訴都視為正常投訴

          隨著市場經濟的深入發展和公眾法律意識的不斷提高,社會和企業都越來越關注顧客的投訴。近幾年,有關專家在倡導企業依法正確、合理、科學地解決投訴問題的同時,還提出了“非正常投訴”概念。

          所謂非正常投訴,大意是指個別投訴者在非正常心理及因素的影響下,通過非正常手段和渠道,提出超過法律法規、政策、慣例規定及雙方約定的要求的投訴。中國消費者協會投訴部主任邱建國認為,這部分人的比例相當低,這類投訴與我們的法律法規不完善有關。

          青島啤酒股份有限公司的處理投訴資深專家王恩菊表示,非正常投訴最讓企業頭疼,但從某種程度上說,非正常投訴其實也是一個正常投訴,因為這類投訴往往與企業提供的產品和服務有關系:

          首先,企業的顧客投訴渠道是否很方便?現在產品賣得比較廣,給投訴者提供很多麻煩。如果投訴者打電話根本找不到接應投訴的人,他的怨氣自然會越來越大。其次,企業對顧客的態度怎樣?如果企業的相關工作人

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