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      借助神秘顧客提高服務質量

       

       工業較發達的國家,如日本和美國,工業越發達,服務業越興旺,服務質量的競爭就越激烈,企業家就越注重改善服務質量。但如何有效的改善服務質量,提高客戶滿意度,各行各業的老總和營銷精英們高招迭出,可謂八仙過海、各顯神通。其中聘請一般消費者通過暗中接受服務或實際消費然后進行打分或評價的“神秘顧客”方法近年開始出現,并且多為老總們視為企業“一級商業機密”,對外鮮有宣傳?!吧衩仡櫩汀狈椒ㄗ钤缡怯煽系禄?、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。  

      設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價服務做得是否好,要他們給員工打分,而他們打的分數與員工的獎金等是直接掛鉤的,但之所以叫“神秘顧客”,就是因為員工們都不知道哪位是“神秘顧客”。  

      美國肯德基國際公司對于遍布全球60多個國家總數9900多個分店的管理,也是通過“神秘顧客”的方式,專門雇傭、培訓了一批人,讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內進行檢查評分。由于這些“神秘顧客”來無影、去無蹤,而且沒有時間規律,這就使快餐廳的經理、雇員時時感受到某種壓力,絲毫不敢疏怠,從而提高了員工的責任心和服務質量。  

      中國電信下屬許多分公司聘請了在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工作為“神秘顧客”,監督窗口服務。方式為詢問營業員簡短問題、用半小時觀察營業員的整體表現,然后填寫有關監測問卷,按月度整理后反饋給有關部門。有關部門據此對營業員進行考核,決定是否繼續予以聘任。短時間內營業人員服務態度和熱情,有了極大的改觀,基本杜絕了過去應付檢查的現象。  

      近年,國內的管理咨詢顧問公司開展了為一些服務行業提供以“神秘顧客”方法為主的質量監測服務。評估的范圍包括硬件監測和軟件監測兩個方面。硬件監測包括外部環境、內部環境及設施,軟件監測主要考核服務態度、服務意識、服務用語、服務規范、工作紀律等內容。  

      近兩年,國內的管理咨詢顧問公司成功地為飛利浦PHILIPS剃須刀及小家電、中國電信運營商營業廳及其客服熱線、中國煙草專賣店、交通銀行各營業網點、伊萊克斯洗衣機銷售專柜和摩托羅拉手機維修網點等客戶進行了以“神秘顧客”方法為主的服務質量監測,積累了豐富的現場實施經驗,建立了一整套科學、客觀、行之有效的服務質量監測操作流程和評估指標體系。

       “神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所認同,原因就是“神秘顧客”在購買商品和消費服務時,觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度,人在無意識時的表現是最真實的?!吧衩仡櫩汀痹谙M的同時,也和其他消費者一樣,對商品和服務進行評價,發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性,“神秘顧客”彌補了內部管理過程中的一些不足。  

       “神秘顧客”的作用主要體現在以下幾個方面:  

        1、“神秘顧客”的暗訪監督,在與獎罰制度結合以后,帶給服務人員無形的壓力,引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其為顧客提供優質的服務,而且持續的時間較長。  

        2、“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發展新顧客。  

        3、“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制,可以改進服務人員的服務態度,加強內部管理。  

        4、“神秘顧客”在與服務人員的接觸過

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