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      建立良好的互動型客戶關系

       

      意大利經濟學家巴雷發現了經濟世界中20%的人擁有80%的財富,從此一條被喻為2:8原則的規律應運而生。該原則被廣泛地運用在管理理論和管理實踐中。在企業的價值客戶中,往往極少數的客戶創造了企業最大分額的利潤,這類極少數客戶被稱為關鍵客戶,或者VIP客戶。如何服務和維護好這些關鍵客戶,與之建立起長期穩定的合作關系,是客戶管理管理研究的領域之一,同時成為經理們、尤其是服務經理們急切需要解決的問題。

      要與VIP客戶建立良好關系,必須突破在商言商,你交錢我發貨這種簡單、滯留在交易層次的客戶關系處理模式,需要上升到更高層次上去——向客戶提供零距離服務、培養客戶信任、讓客戶參與過程、與客戶進行感情交流,筆者權且將此種客戶關系喻為互動型的客戶關系。到底如何建立這種互動型的客戶關系,本文試圖從以下方面進行討論,以拋磚引玉。

      一、零距離服務

      在早期的商品交易中,買家和賣家是面對面或者是一對一的,買家的個性特征、對產品需求、使用產品后的意見能夠非常直接反饋到賣家,這樣賣家就能夠及時地調整自己的生產、銷售和服務??墒请S著現代市場的不斷發展,尤其是社會分工(包括企業的內部職能分工以及企業和企業之間的專業分工)的推波助瀾,使得買方——客戶和賣方——企業的溝通層級變得復雜網絡變得交錯,以致許多企業根本不知道誰是自己的最終客戶,更談不上和他們進行溝通與交流。

      改善溝通管道,增強交流力度,使企業和VIP客戶的關系回歸到零距離的,事實證明可以極大的VIP提高滿意度。

      零距離服務的具體舉措,可以有:

      1、縮短服務環節的時間

      筆者曾經到一家銀行的營業廳排隊取款,突然有一個的客戶沒有排隊就徑自到窗口申請取款,正當其余客戶議論紛紛,該銀行的工作人員解釋說:該銀行有規定,只要存款超過了一定的金額,即可以享受免排隊的服務。既然成了規則,其他的客戶也就沒有意見。這是一個典型的對VIP客戶縮短服務環節的案例。還有的銀行,在其VIP客戶提供上來的各類服務申請上作出特別的標識,以便接下來的所有審批和受理環節加快速度。

      目前,修改企業現有的服務流程中,對VIP的服務實行特殊程序以快速響應VIP的服務請求,成為公認有效的舉措。

      2、加大主動服務頻次

      我們可以根據服務發起的時機,將服務分為被動服務和主動服務。所謂被動服務,是在客戶有要求的情況下,企業給予服務,比如客戶要求更改自己的帳戶密碼;所謂主動服務,企業出于對客戶的關懷而單方增加的服務,比如銀行向客戶推薦新的金融產品和提供客戶融資咨詢。主動服務是當今服務管理的重點。如果企業在提供主動服務時,在服務的頻次上對不同的客戶區別對待會取得事半功倍的效果。

      3、建立有效的客戶反饋機制

      建立一個反饋的渠道,使得客戶的種種意見和評價能夠通暢的在該渠道上流動,最后流動到企業的各個職能部門去——這是服務體系建設中非常重要的環節。在筆者目前正在咨詢的一家著名的銀行里,普通顧客通過抽樣的訪談或者專門的客戶咨詢電話反饋意見。而對于VIP客戶,則由專門的客戶經理每月一次登門拜訪,面對面收集客戶的意見填寫出〈〈VIP客戶溝通記錄表〉〉,而且職能部門經理至少每半年拜訪一次VIP客戶。這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網絡上所層層累積的信息失真,及時把握VIP客戶的心理動態,快速處理有損客戶利益的事件或者預防該類事件的發生。

      建立溝通渠道時,需要充分考慮客戶的便利性——或許這正說明了為什么許多公

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