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      建立與實施顧客滿意CS管理體系

       

       一、關于顧客滿意(CS)管理體系的介紹

      CS經營理念產生的背景和意義:

      隨著“顧客導向”的市場營銷理論不斷深入發展,人們開始以顧客是否滿意來衡量組織的經營績效。以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想的CS經營理念逐漸產生于美國,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業,取得了顯著的成效。此后,CS理念在各行各業得到了迅速采納,并發展進入質量管理領域。

      二十世紀八十年代,顧客滿意度成為質量管理領域的重要評價指標,1987年美國商務部設立了馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎(Malcolm Balderige National Quality Award)?!邦櫩蜐M意度”是其最重要的評價項目,在總評分中占30%的比重。二十世紀九十年代初,CS經營理念傳入日本。1991年日本能率協會提出了“創造顧客持續滿意”的觀點,戴明獎、TQC獎、品質管理獎等多項評獎都把顧客滿意度作為最重要的評價指標,在日本掀起了普及CS經營理念的熱潮。

      國際標準化組織吸收了CS理念,在其2000版ISO9000族質量管理體系標準中,“以顧客為關注焦點”成為八項質量管理原則之首,并指出:“組織依存于顧客。因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?!?

      CS從本質上來說,是一種營銷理念,藉由ISO9001質量管理體系的全球推廣,正被世界各地的組織普遍接受,成為組織增強市場競爭能力,提高利潤的有效手段。

      什么是顧客滿意?

      顧客滿意是英文Customer Satisfaction(即顧客滿意)的首字母縮寫。

      顧客滿意是為了增進顧客滿意,組織在顧客滿意理念的培育、顧客滿意程度的測量、顧客滿意措施的采取、效果的評估等方面開展的系統的、持續的、有效的管理活動。

      顧客滿意要求組織把關注的焦點集中于顧客滿意的主要因素、顧客不滿意的主要方面和切實可行的預防措施上,從而提高組織的顧客滿意度和顧客忠誠度,擴大市場份額;減少組織的人力、物力和財力支出,提高經濟效益。

      二、顧客滿意與ISO9001的關系

      國際標準化組織吸收了CS理念,在其2000版ISO9000族質量管理體系標準中,“以顧客為關注焦點”成為八項質量管理原則之首,并指出:“組織依存于顧客。因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?!盋S從本質上來說,是一種營銷理念,藉由ISO9001質量管理體系的全球推廣,正被世界各地的組織普遍接受,成為組織增強市場競爭能力,提高利潤的有效手段。

      三、顧客滿意能為組織帶來那些好處

      加入WTO的需要

      顧客對組織的認知和態度,是組織生存、發展的重要影響因素,甚至起到決定性的作用。我國加入WTO后,組織將在急劇變化的市場環境中面對全球化的激烈競爭,及時調整競爭戰略是組織的當務之急。以顧客為關注焦點,推行顧客滿意管理則掌握了競爭制勝的關鍵,其好處在于:

      1、了解顧客的意見和要求,識別改進機會和市場機遇;

      2、從顧客的角度來生產產品和提供服務,是顧客滿意的根本保證;

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