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      服務質量要素及細分

       

       ●服務質量的要素

      美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法,得出決定服務品質的要素,共有下列十種:

      (1)可靠性:包括績效與可信性的一致。

      ①公司第一次服務要及時、準確地完成;

      ②準確結賬;

      ③保持好的記錄;

      ④在指定時間內完成服務。

      (2)響應:員工樂意或隨時提供服務。

      ①及時服務;

      ②即刻辦理郵購;

      ③迅速回復消費者打來的電話;

      ④提供恰當的服務。

      (3)能力:掌握所需技能和知識的努力。

      ①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能;

      ②操作支援人員的知識和技能;

      ③組織的研究能力。

      (4)接近顧客:包括易于接觸和方便的聯系。

      ①通過電話很容易聯系到服務;

      ②接受服務所等待的時間不長;

      ③運營的時間便利;

      ④服務設備安置地點便利。

      (5)禮貌:包括客氣、尊重、周到和友善。

      ①考慮消費者的利益;

      ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。

      (6)交流:用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。

      ①介紹服務本身的內容;

      ②介紹所提供服務的費用;

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