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      服務質量及其內涵

       

       ●服務業的目的是滿足顧客的需要

         服務業的目的是滿足社會的需要,滿足顧客的需要,并以此獲得自身的發展和應有的效益。滿足顧客需要是服務業目的的核心,沒有顧客的需要就沒有社會的需要,滿足不了顧客的需要,也就不能滿足社會的需要,不能滿足顧客的需要,服務組織將無法生存和發展。顧客的需要是策劃服務內容的輸入,準確地把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務。所以,不斷了解顧客的需要,用于改進服務,才能使服務組織具有生命力。

      ●服務質量就是滿足顧客需求,并且一次將事情做對

         有關服務的國際標準中有一個三角四圓圖,位于三角上的三個圓分別是“管理者職責”、“質量體系結構”和“人員及物資資源”,而中心的一個圓是“與顧客的接觸面”。在構成的類似三角形關系中,顧客是中心,國際上稱為“服務金三角”,這是服務質量管理中的基本構架,三者之間是以顧客為中心的互動關系。

         顧客需求是服務工作者首先要確立的方向和目標,也是企業經營成功的根本保證。而管理者職責包括經營戰略,它來源于對顧客的充分了解,以及了解所確立的市場面、服務的對象、服務的層次、服務的內容、服務的標準等。在確定和評價市場及顧客需求的基礎上,確立本企業的經營戰略和目標,再把經營戰略和目標貫徹到企業的質量管理體系中去細化和分解,成為經營策略的手段和方法。同時要把質量管理體系的要求落實到每個人員,通過教育和培訓、內部溝通和激勵,使人員素質不斷提高,全方位地為顧客服務,讓顧客滿意。因此,開展服務活動,首先要確定服務對象(顧客),明確顧客的需求,再把服務的需求轉變成與此相應的服務屬性,這些屬性可稱做“質量特性”。

      ●服務工作中顧客的需求質量

      (1)功能性:指服務發揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。

      (2)經濟性:指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。

      (3)安全性:指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。

      (4)時間性:指服務在時間上滿足顧客要求的程度,包括及時、省時和準時三方面。

      (5)舒適性:指服務過程的舒適程度,包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等方面。

      (6)文明性:指服務過程的文明程度,包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。上述這6方面的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所滿足的程度而表現出來的。

      ●服務質量管理的重要性

      在服務業,顧客的滿意具有決定性的作用,對服務質量的評價往往含有顧客憑主觀感受的成分。顧客一旦感受不好,將會自動放棄對該服務的采購,而且會高效傳播,服務質量的優劣,也將直接影響服務組織的業績。所以,必須通過質量管理來保證服務質量。

      ●服務質量的內涵

      (1)服務質量的評判具有很強的主觀性

      在一定的環境和道德前提下,消費者根據自身的需要或期望,說服務質量是“什么”,就是“什么”。

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